Oleh : Adriyono
Nugroho
Dept. Head of Project Management
Kata
kunci dari judul diatas adalah kata-kata yang sederhana
dan hampir setiap hari kita dengar, namun mungkin kurang
mendapat perhatian. Selalu menjadi prioritas akhir dan
mudah untuk dikesampingkan.
Dua
kutub yang saling berseberangan akan mempunyai sinergi
jika bertemu bagai dua sisi satu keping uang. Dua sisi
tersebut yakni Kompetensi dan Kepuasan Pelanggan. Adalah
tepat rasanya disaat industri mulai kurang bersemangat,
refleksi diri atas dua sisi itu dapat menjadi kunci
semangat dalam menghadapi krisis yang sedang berlangsung.
Tidak banyak waktu yang dapat digunakan untuk mempersiapkan
diri lebih baik menghadapi kompetisi pada klimaks nanti.
KOMPETENSI
Pada awalnya pengertian "kompeten" secara
harfiah adalah kewenangan. Pengertian seperti ini dipakai
untuk semisal pejabat yang berkompeten ialah pejabat
yang berwenang atau yang mempunyai otoritas. Namun sesuai
dengan perkembangan jaman, pengertian ini mulai merujuk
bahwa kompetensi adalah kemampuan untuk menyelesaikan
tugas yang terdiri terdiri atas dua unsur yaitu kemampuan
teknis dan kewenangan itu sendiri. Dalam suatu organisasi/perusahaan
yang sistematis, setiap bagian manajemen haruslah mempunyai
gambaran kerja (job description) termasuk tugas, tanggung
jawab dan kewenangannya. Hal ini sangat diperlukan untuk
menghindari tumpang tindih dengan bagian manajemen lainnya.
KEMAMPUAN
Kemampuan SDM dalam dunia konsultansi mempunyai pengaruh
yang sangat besar. Kemampuan SDM dipengaruhi latar belakang
pendidikan dan lamanya pengalaman yang spesifik. Secara
sederhana penggolongan SDM tersebut berdasarkan peringkat
kompetensi, yaitu :
1.
Karyawan Baru, yaitu SDM yang baru pertama kali bekerja,
hanya berbekal pengetahuan formal dengan
sedikit keterampilan. Maka tingkat kompetensinya belum
dapat berproduksi/bekerja, harus diberikan
latihan langsung dan on the job training.
2. Karyawan Pemula, yaitu SDM yang sudah mulai bisa
bekerja, tetapi tetap disupervisi dan berpedoman
pada buku petunjuk. Jadi belum kompeten juga.
3. Karyawan Kompeten yakni SDM yang telah berproduksi
dengan pengawasan yang minim dari atasannya.
Karyawan kompeten sudah mulai dapat diandalkan.
4. Karyawan Profesional : adalah SDM yang sudah sangat
kompeten sehingga dapat bekerja dengan memuaskan
dan bahkan bisa membuat buku petunjuk (PQS) sendiri.
5. Ahli atau Expert : adalah profesional yang sudah
mengabdikan dirinya untuk suatu keahlian profesi. Dalam
beberapa standarisasi profesi, penggolongan lebih rinci
terdiri dari Ahlli Muda, Ahli Madya dan Ahli
Utama.
Kewenangan
Pendelegasian wewenang sesuai dengan Level of Quality
Management kepada staff sub-ordinate, secara praktis
dapat dikategorikan dalam 4 kemungkinan yaitu:
1. Staff Kompeten, yaitu dengan kemampuan yang dimiliki
dan diberikan kewenangan yang terkendali dapat
berhasil menyelesaikan tugas-tugasnya hingga tuntas.
2. Staff Impoten, yaitu dengan diberikan kewenangan
yang jelas namun tidak dapat membereskan pekerjaanya
karena keterbatsan kemampuan.
3. Staff Terpasung, yaitu berkemampuan tepat tetapi
tidak diberikan kewenangan hingga berakibat tidak
selesainya pekerjaan.
4. Staff yang Korup, yaitu mempunyai kemampuan namun
menyalahgunakan wewenangnya untuk keuntungan
diri sendiri atau golongan. Ada dua kemungkinan yang
akan terjadi. Pertamai jikalau mempunyai
kemampuan maka pekerjaannya akan selesai dengan biaya
yang tinggi. Kemungkinan kedua
yaitu jika tidak mempunyai kemampuan hingga pekerjaannya
tidak selesai dengan biaya yang tetap
tinggi.
Dalam perekrutan staf dapat
dilakukan proses “Fit and Proper Test” (Uji
kelayakan dan kepatutan). 'Layak'
diartikan bahwa kandidat mempunyai kemampuan dalam menyelesaikan
tugas sesuai posisinyanya dan
'Patut' diartikan bahwa moralnya menjamin tidak akan
menyalahgunakan wewenang yang
diberikan kepadanya.
Pentingnya Mengukur Kompetensi Diri
Inti dalam QMS ISO 9001 2000 adalah mengajak untuk berpikir
dengan menggunakan konsep “Pengelolaan Tujuan”
(Management By Objective) guna meraih kepuasan Pelanggan
yang diawali dari menetapkan Target atau Sasaran saat
penandatanganan kontrak, menyusun rangkaian tugas, kemudian
mengelola implementasi proyek dengan menyiapkan tim/organisasi
kerja yang kompeten. Hal ini bertujuan untuk mencapai
Target atau Sasaran sehingga memuaskan pelanggan, jika
dimungkinkan mekanisme ini dapat berlangsung lebih cepat
dengan kualitas yang sesuai dengan lingkup serta budget
yang terkontrol dengan benar. Bukan hanya sebuah semboyan
belaka, namun komitmen “awareness” dari
seluruh komponen perusahaan mulai dari staf, Board of
Management hingga Board of Directors harus terlaksana
dan terkendali dengan baik.
Pengukuran
kompetensi dapat dilihat dari berbagai aspek yakni dimulai
dari ukuran ideal organisasi (right sizing organization),
sistem yang dipakai, prosedur ijin yang diikuti, pelaksana
sistem yang tepat serta fasilitas dan piranti penunjang
yang digunakan. Pengukuran ini lebih tepat disebut evaluasi
refleksi diri untuk mempersiapkan diri sesuai dengan
kebutuhan kompetisi. Evaluasi ini dilaksanakan secara
berkala guna mendapatkan umpan balik dari hasil perbaikan
yang berkesinambungan (sustainable improvement).
KEPUASAN
PELANGGAN
Mengukur
kepuasan pelanggan atau klien untuk ukuran industri
konstruksi biasanya dilakukan di akhir proyek. Di beberapa
konsultan konvesional, hal ini adalah pekerjaan yang
rutin dan amanah dari prosedur internal. Hipotesa awal
memperlihatkan bagaimana konsultan konvensional tadi
menjadi konsultan modern yang dapat mengukur proyeksi
kepuasan pelanggan dengan meyakinkan bahwa selain proyek
dapat di ”delivery” dalam tatanan Scope,
Time, Cost dan Quality, Pelanggan juga mendapatkan layanan
yang berbeda dengan harga yang kompetitif ! Bahkan diawal
proyek, konsultan yang modern telah dapat memprediksi
hasil ukuran tingkat kepuasan pelanggannya sebelum proyek
berakhir.
Tujuan Layanan Yang Berbeda
Apa
perlunya membuat perbedaan dari kompetitor kita ? Sebuah
conventional corporate tentu akan berpikir bahwa hal
ini akan membuang waktu dan biaya, no use ! Namun modern
corporate yang harus tetap survive (bertahan), melakukan
pekerjaan yang specific (khusus/khas) dan sustain (berkelanjutan),
segera berpikir berbeda. Disini saja mereka telah memenangi
peperangan sekalipun perang itu belum dimulai. Mereka
harus dapat melakukan perbedaan di segala aspek pelayanannya.
Sebuah layanan Manajemen Proyek sedianya harus mempunyai
yang bermanfaat dimana pelanggan akan berpikir bahwa
dengan sesuai dengan anggaran yang ditetapkan mendapatkan
layanan tambah tentu pula akan mendapatkan nilai tambah
(added value) untuk pelaksanaan proyek.
Memberikan
Layanan yang Berbeda
Mengutip
satu tajuk tulisan dari Hermawan Kartawijaya, dikatakan
bahwa efek snowball dari pemasaran yang berkelanjutan
(sustainable marketing) menghasilkan tiga hal yang sangat
berpengaruh. Tentunya industri konstruksi dapat menerapkan
strategi ini untuk menghadapi persaingan yang akan semakin
sengit. Tiga hal tersebut adalah PDB yang tentunya tidak
asing kita dengar yakni Positioning, Differentiation,
dan Brand. Dari pengalaman yang telah ada, poin 1 dan
poin 3 telah terbentuk dengan sendirinya dimana pelaku
pengguna industri konstruksi telah mengenal PROSYS secara
cermat. Evaluasi singkat menunjukkan bahwa posisi PROSYS
saat ini memegang peranan yang cukup penting di bidang
manajemen proyek konsultansi. Hal ini ditambah dengan
brand image yang cukup dikenal (reputable). Namun apakah
poin ke 2 telah PROSYS miliki dan dapatkah terus mampu
bersaing ?
Perbedaan
yang harus diberikan intinya adalah Pelayanan yang berbeda
kepada setiap klien. Beberapa cara konvensional harus
tetap diterapkan, akan tetapi dengan memberikan different
services yang bersifat tangible dapat menjadi terobosan
dan membuat perbedaan dengan pesaing. Pertanyaan yang
muncul kemudian adalah layanan unggul apakah yang dapat
diberikan sehingga klien dapat merasakan manfaatnya
serta sekaligus mempunyai nilai yang berbeda dengan
pesaing yang ada ?
Proses peningkatan layanan yang berbeda secara umum
digolongkan dalam dua hal yakni Intensification Process
dan Extensification Process. Proses pertama menitikberatkan
pada peningkatan kapasitas internal manajemen agar lebih
efisien dan efektif. Proses ini pada umumnya lebih dikenal
dengan istilah Pengembangan Organisasi (Organisational
Development). Banyak program yang dapat dijalankan berkaitan
dengan hal ini. Penekanan diberikan pada aspek pengembangan
yang secara prinsip lebih bersifat kualitas dibandingkan
dengan ukuran kuantitas. Berikut beberapa program pengembangan
organisasi yang dapat dilakukan :
•
Dengan lebih memberdayakan kemampuan (revitalize sources)
internal perusahaan yang dikelola dengan cara yang efisiensi
dan efektifitas yang ketat disemua aspek. Manajemen
berkepentingan mengendalikan program ini agar tidak
terjadi demotivasi di kalangan subordinat. Disisi lain
pengetatan juga dimaksudkan agar pemberdayaan kemampuan
internal dijalankan secara terkendali dengan tidak mengurangi
kepentingan yang memang harus tetap dijalankan (priorities),
namun lebih kepada efektifitas bersama. Sebagai contoh
penerapan pengukuran layanan mulai dari tingkat terendah,
manajemen hingga pemilik proyek dengan menggunakan sistem
Service Level Agreement. Pelanggan akan melihat bahwa
mereka berhasil memilih perusahaan yang modern dan dinamis.
•
Penerapan baku atas prosedur manual manajemen yang terakreditasi
(ISO) dan implementasi yang teraudit dan perbaikan yang
terus menerus (continuous improvement) adalah bagian
dari pembudayaan atas rangkaian kerja yang sistematis.
Dampak yang menonjol dari usaha ini adalah peningkatan
citra perusahaan (corporate image) dari waktu ke waktu.
Dengan dijalankannya prosedur oleh siapapun yang melaksanakannya,
Pelanggan akan tetap membaca bahwa perusahaan ini adalah
yang commit, capable dan consistent. Pada proses kedua
(Extensification Process) menegaskan adanya perluasan
area produk layanan yakni program rekayasa (engineering)
yang bermanfaat guna. Dibawah ini adalah beberapa contoh
yang menggambarkan proses kedua tersebut :
¤
Pengembangan database atas seluruh data dan “intellectual
right” (HAKI)
¤ Hasil atas produk rekayasa untuk layanan (different
engineering product)
¤ Pengukuran atas kinerja dan pembinaan profesional
yang terprogram melalui KPI, Balance Score Card dan
lain-lain, yang akan meningkatkan kemampuan para engineer.
¤ Pola dokumentasi audio-video sebuah proyek
dari awal hingga akhir serta catatan kejadian akan menarik
untuk dijadikan referensi bagi semua kalangan, dan dapat
dijual atas HAKI tersebut !
Setelah
dimulainya seluruh rangkaian rencana tersebut, potensial
klien layak untuk diinformasikan secara persuasif. Dengan
mengecualikan kriteria aspek komersial/keuangan dalam
proses tender atau pemilihan (beauty contest), sudah
dapat diyakinkan bahwa konsultan yang menerapkan hal
ini akan mempunyai keunggulan tersendiri. Kesimpulan
sementara yakni bahwa Difference in Quality is a must
! dalam memberikan layanan yang berbeda kepada klien.
Kompetensi
dan Kepuasan Pelanggan saat Krisis Global
Krisis keuangan global yang sedang terjadi saat ini
berdampak pula pada industri konstruksi. Banyak pemilik
proyek yang melakukan slow-down hingga pemberhentian
sementara (temporary termination) proyek. Disatu sisi,
konsultan pelaksana tentu melakukan hal yang sama dan
berujung pada kerugian yang signifikan. Namun disisi
yang lain, dengan berpikir positif tentu menjadikan
situasi ini sebagai saat yang tepat untuk merapatkan
barisan guna mempersiapkan kompetensi dan nilai keunggulan
yang berbeda dari para pesaing. Hal ini bertujuan mempertahankan
eksistensi industri dengan pencapaian kepuasan pelanggan.
Dampak umumnya yakni berjalannya “snow-ball effect”
untuk aspek pemasaran.
Semoga
kajian singkat ini bermanfaat untuk kemajuan bersama.
Terima kasih !
______________________________________________________________________________________
«
back
